中通天鸿为云客服装上智能引擎 助力客服中心

原文章标题：中通天鸿为云客服装上智能化模块 助推客服中心

“以往客服中心全是处于被动的处理用户的问题，做为企业成本中心而存有。在互联网经济时期，客服中心将不会再是成本中心，针对企业的发展趋势有大量新的实际意义和使用价值。”做为中通天鸿创办人，王文是在线客服领域的“退伍军人”，参加和印证了客服中心商品从传统客服中心到网络媒体云客服，再到如今智能化云客服等差异的快速发展环节，经历了客服中心商品从单一方式，到新零售、网络媒体、智能化的转型发展。

多种渠道的互动和多生产制造阶段，促使企业业务场景复杂性猛增。人口老龄化消退，成本上升，导致传统客服中心规模不经济。企业没法灵巧的相应客户，跟踪和获得全新的数据信息。内部结构原有的数据信息也好似一个个荒岛，无法对企业服务项目管理决策开展具体指导，乃至导致管理决策分辨的误差。显而易见，传统的客服中心早已无法达到互联网经济发展趋势的要求。

近些年，中通天鸿也一直专注于将ABC技术性与深耕细作十几年的SaaS云客服商品和PAAS云通信工作能力紧密结合，促进客服中心智能化和数字化，为互联网经济颠覆式创新。根据S2B2C方式连通在线客服大数据通路，协助传统企业根据电話、短消息、IM等新零售的形式联接客户，聚集多层次数据信息，开展解析和肖像，以支撑点合理管理决策;与此同时协助传统企业创建统一的通讯管理体系，联接绿色生态内的战略伙伴和方式支系，标准市场销售服务标准，拓展销售工作能力和范畴，提升服务感受和高效率，以支撑点迅速实行。

企业服务项目的云化更新，为客服中心智能化、数字化打下基础

“有别于一部分同行是以IT行业进到云客服销售市场，中通天鸿做客服中心发家，一直沉浸在在线客服行业。在这里全过程中，中通天鸿不但累积了充足的通讯資源，搭建起了遍布全国的网络通信;并且在服务项目诸多全球500强企业和IT行业头顶部企业全过程中，铸造了一整套支撑点大空间、分布式系统、高平稳的在线客服系统。可以说中通天鸿的设备是很多年领域修练的结晶体。”王文表明，中通天鸿根据云计算技术，产生PAAS层(通讯云)、SAAS层(在线客服云)、AI层(云智能)为关键的“三朵云”产品体系。

PaaS层将通讯资源对接云平台系统开展统一的监管、生产调度，产生云通信商品。SaaS层根据彻底自主研发的智能客服，为企业给予客服中心、网上客服、CRM、工单、质量检测、监视系统、智能化表格等各种作用。AI层则根据PaaS层和SaaS层累积的数据信息，创建AI脑部，开展数据统计分析，为顾客营销推广、企业管理方法等给予不一样层面的数据分析报告。

以往企业要发布那样一套在线客服系统，必须选购价格昂贵的硬件配置，建立专业的实施和运维管理精英团队支撑点，早期资金投入几百万也平常。对绝大多数传统企业来讲，这也是一笔很大的资金投入。而将客服中心开展云化更新，企业依据工作必须灵便租赁，只需开启账户就可以应用，大幅度降低了企业应用门坎、运维管理规定和资金投入成本费。让客服中心变成了企业的多元化经营，轻轻松松灵便的达到企业迅速、模块化设计的要求。

服务项目智能化，完成感受与高效率双涡轮推动

传统客服中心的基本特征是相对高度去中心化、人员密集化、通讯视频语音化，在线客服多是处于被动解决用户碰到的问题。客服服务的效果和客户体验无法获得有效的确保。而ABC技术性的运用，让客服中心越来越更为智能化，化普攻为积极。无论是客服服务的高效率，或是客户体验来讲，都将是一个质的更改。

最先，智能化的业务可以合理的提高客户体验。

针对经常出差的人来讲，网上预订酒店餐厅早已是一件很日常的事儿。但咱们偶尔会碰到，本来早已在服务平台左右单预定酒店，到店时却被告之满房。如果是在严寒冬季的夜里，这类感受便会特别的闹心。往往会发生到店满房的状况，是由于大家在线下单订购后，酒店餐厅沒有立即查看和订单确认，更沒有将酒店客房結果通告顾客的方式，顾客、服务平台、酒店餐厅这三方缺乏必需联接。

中通天鸿将AI技术应用和通讯工作能力融合，为企业给予了智能语音系统通告的解决方法。客户在服务平台提交订单预定酒店时，会受到服务平台的短消息，告之消费者「要求已接到，已经订单确认」。与此同时，服务平台会自行向酒店餐厅进行电话呼叫，确定屋子是不是有空闲。服务平台确定后，再向消费者进行通话，告之顾客屋子状况，并确定是不是要预订，您只需回应是或否，就可以「预订取得成功」。根据智能语音系统通告的形式迅速确定楼盘，合理规避了到店满房的状况。

智能化的在线客服系统，使我们无论用哪种方式(电話、短消息、微信公众号、微信小程序、新浪微博、抖音短视频)、怎样的方式(视频语音、文本、照片、视频)都能够立即连接到在线客服，并且让沟通交流全过程更为立即、高效率，毫无疑问将大幅提高顾客服务感受和顾客满意度。

次之，取代一部分可重复性工作中，为企业降成本提质增效

每一年“双十一”、“黑色星期五”、“双十二”等都是引起一个个的买东西风潮，据京东官方资料显示，在在今年的双11，京东在线的业务90%的全是根据服务机器人来完成的，换句话说10个线上服务有9个是智能机器人。双11当日京东商城的智能化机器人客服招待用户的数目比日常达到6.5倍，服务项目客户数量达上百万以上，单独处理顾客60%以上问题，均值满意率超过了80%，总体数据信息早已超出人工服务。

尽管机器人客服还无法彻底取代人工服务，可是机器人客服可以替代人力处理绝大多数简易反复问题。人工服务可以有大量时间精力，高效率处理关键、难题问题。这对减少企业在线客服成本费，提高顾客服务高效率的功能是不用多说的。

唤起通讯数据价值，“成本中心”秒变“利润中心”

“以往客服中心一直处于被动服务项目，被企业视作成本中心。”王文表明，尽管客服中心累积了大批量的顾客和企业连通的数据信息，针对传统的客服中心来讲，这种数据信息仅仅沉寂的数据信息，并无法激发出该有的使用价值。而ABC技术性的落实与运用不但可以帮企业完成智能化的服务项目，还可以协助企业唤起通讯数据价值，完成智能化的营销推广。这正好是传统企业完成经济收益的关键环节，是企业客服中心完成由成本中心向利润中心的变化必由之路。

拥有人工智能技术与大数据技术的融合，客服中心不但可以处于被动的服务项目，还能够完成积极的大数据营销。与此同时人工智能技术与互联网大数据还能够协助企业客服中心提高高效率，控制成本。

依靠ABC技术性的落地式，担负企业与客户联接的客服中心也装上智能化模块，越来越愈来愈智能化与高效性，也逐渐变成可以为企业造就更多的意义的利润中心，将为传统企业相拥互联网技术给予强大的支撑点，为互联网技术下一场打下坚固的基本。