店长进阶三部曲：从销售到管理与经营的全面指南

销售型店长目录

一、店长思想篇

一、店长自我定位

1、店长是门店的核心人物

2、店长基本工作

3、店长能力边界

4、店长升职路径

二、店长身份篇

身份一: 管理沟通者

身份二：士气激励者

身份三：员工培训者

身份四：目标实现者

身份五：标准督导者

身份六：经营分析者

三、店长把脉

1、店长常见问题

2、店长九项基本素质修炼

3、门店常见问题解决

二、店长心态篇

一、门店人员的消极表现

二、为什么员工会消极？

三、快乐工作法--导入3A正能量

3A正能量之一规划快乐

3A正能量之二—快乐招聘4S模型

3A正能量之三--快乐执行

三、店长成交篇

一、礼貌用语规范

四有、四避、五声、不能说的错误用语

二、迎宾基本术语

1、迎宾时的肢体语言

2、三角定律

3、接待顾客语言肢体要求

三、接待顾客的话术

1、如何称呼客户

2、如何把握机会，引起客户兴趣

四、洞察需求 呈现卖点

1、洞察顾客需求的话术

2、介绍商品的话术

五、成交的艺术

1、赞美话术

2、顾客异议处理的话术

3、应对顾客讨价还价话术

4、连带销售的话术

六、待客说话的方法

七、礼貌送客的话术

1、成交顺利达成时

2、交易未达成时

八、售后策略

——保持成果 持续成交

1、客户投诉管理

2、售后回访管理

3、电话回访注意事项

九、提升秘诀

1、假设成交法

2、推荐单项商品法

3、消去法

4、二选一法

5、动作诉求法

6、感情诉求法

7、优待法

8、直接建议购买

9、印证法

10、机不可失法

11、从众成交法

四、销售复制篇

一、身份篇——店长:复制销售的主导者

1、店长目标--通过销售，实现门店赢利

2、店长的核心职责

二、销售技巧——说对话，做对事

1、我们卖什么？

2、基础技巧:复制知识，复制思想

三、标准技巧：导购七步流程

1、主动等待，捕捉机会

2、接近顾客，创造契合

3、探询顾客，挖掘需求

4、立体展示，固化需求

5、化解异议，建议购买

6、临门一脚，关闭成交

7、顾客赠言，超越期望

四、话术技巧：复制话术

五、行为技巧迎客技巧

1、赞美技巧

2、发问技巧

3、聆听技巧

4、商品展示技巧

5、成交技巧

6、连带销售技巧

7、额外服务技巧

8、价格异议处理技巧

9、投诉处理技巧

六、技巧培训方法

1、我们为什么要培训？

2、训练方式说明

五、异议处理篇

一、什么是顾客投诉？

二、顾客为什么要投诉?

1、质量问题

2、服务方式和态度

3、店面环境、设施问题

三、顾客为什么不投诉？

1、服务无形性

2、服务不可分性

3、其他原因

四、顾客投诉类型

1、根据投诉动机分类

2、根据投诉顾客特点分类

3、其他顾客投诉分类

五、顾客投诉处理的重要性

六、处理顾客投诉专业素养

1、接待顾客投诉的专业态度

2、员工基本素质要求

3、处理投诉人员的心理准备

七、顾客角色定位

1、三大心理  2、三大需求

八、员工角色定位

1、自然角色  2、工作角色

九、投诉处理技巧

1、做笔记

2、速度要快

3、及时回复

4、学会倾听

5、控制音量

6、性别差异化

7、及时换人

8、转换环境

十、投诉处理策略

1、如何处理顾客投诉？

十一、顾客投诉的流程

1、流程一  2、流程二

3、流程三  4、流程四

十二、处理客户投诉应遵循的黄金原则

1、投诉中的倾听

2、真心诚意地帮助用户解决问题

3、把“对”让给顾客，鼓励顾客发泄

4、用理解的心理和顾客沟通

5、迅速采取行动，妥善处理问题

6、给顾客怀疑的权利

7、考虑补偿

8、阐述解决问题需要的步骤

9、让顾客了解进度

10、鼓励投诉

11、兼顾门店和顾客双方利益，做到互惠共赢

十三、投诉处理化危为机策略

1、对顾客投诉认识的三个误区

2、正确看待顾客投诉

3、转怒为喜

4、二次销售

全书228页

管理型店长目录

一、目标管理能力

一、目标管理基本功

1、目标管理的必要性

2、如何制定目标

3、制定明确的目标

二、目标分解提升策略

1、门店三个目标

2、目标分解的方法

3、为店员设定目标的价值

4、目标审核机制

5、工作分配的合理调整

三、目标跟进策略

1、目标的跟进

2、目标跟进的流程

3、克服跟进过程中店员的抵触

4、提升门店销售表现

5、增强店员执行力

6、增强员工主观能动性

二、团队激励十二场景

一、团队激励

1、情感激励

2、物质激励

3、晋升激励

4、竞争激励

5、文化激励

二、场景一：梦场——让员工朝目标前进

给员工树立梦想，设定切实的目标

三、场景二：教场——让员工向榜样看齐

1、在员工之间树立榜样

2、以身作则做表率

四、场景三：心场——让员工各抒己见

1、鼓励员工参与决策

2、做好员工意见调查工作

五、场景四：乐场——让员工快乐地工作

1、将正确的人放在合适的岗位上

2、培养员工的工作兴趣

六、场景五：特场——让员工各施所长

1、充分利用员工的优势

2、挖掘员工的潜能

七、场景六：友场——让员工宣泄情绪

1、让员工将不满说出来

2、正确处理员工的抱怨

八、场景七：情场——让员工感受温暖

1、关怀员工的工作与生活

2、用亲和力赢得员工的信赖

九、场景八：会场——让员工走到台前

1、不搞“一言堂”

2、在会场上别吝啬赞美

十、场景九：赛场——让员工力争上游

1、引导员工良性竞争

2、利用“鲶鱼效应”

十一：场景十：考场——让员工接受考核

1、设计科学的绩效管理体系

2、采取合理的奖励办法

十二：场景十一：战场——分工协作与PK成长

1、员工分工、协作与PK

2、发扬团队精神

十三：场景十二：职场——让员工持续成长

1、尊重每一位员工

2、以培训提升员工素质

三、早会管理能力

一、早会的基础管理

1、连锁企业早会现状

2、大主线

3、早会基本流程

二、早会技巧提升

1、开好早会要点事项

2、如何做好早会

3、早会主持能力与要求

三、早会能力提升让早会更成功

1、早会灵活环节

2、成功早会的10有原则

四、高效沟通技巧

一、沟通技巧——7大绝技助沟通

1、赞美具体化

2、逐渐增强的评价

3、似否定，实肯定

4、信任刺激

5、及时反馈员工的变化

6、记住对方特别的日子或特别的事情

7、从否定到肯定的评价

二、消除沟通障碍的根源

1、沟通障碍从何而来？

2、4种不同性格的员工沟通

3、破解误解的根本:同理心

三、5种问题员工沟通技巧

1、5种常见的问题员工

2、解决办法

四、店长角色：沟通管理者

1、店长沟通的三个法宝

2、沟通能力是店长未来发展的进阶之本

全书199页

经营型店长目录

一、店面诊断

一、店面诊断基础

1、店面诊断定义与指标

1、门店诊断的重要性

二、店面诊断4大指标

1、客流量

2、进店率

3、成交率

4、客单价

5、其他门店诊断指标

三、店面销售提升方案

销售漏斗介绍

二、门店数据分析

一、为什么门店需要进行数据分析？

二、盈亏平衡点

1、什么是盈亏平衡点?

2、盈亏平衡点的重要性

3、盈亏平衡点的计算

4、盈亏平衡点计算的注意事项

5、盈亏平衡点的指导作用

三、销量统计

1、什么是销量统计？

2、同比统计及作用

3、环比统计及作用

4、销量排名统计表格

四、毛利和毛利率

1、毛利率的计算方法

2、掌握毛利贡献排名的作用

3、如何提升毛利率

五、安全库存

1、什么是安全库存?

2、安全库存的原则和决定因素

六、坪效

1、什么是坪效？

2、坪效的对比判断

3、坪效的利用

4、提升坪效的方法

七、人效

1、什么是人效？

2、人效的对比判断

3、提升人效的办法

八、动销率

1、什么是动销率？

2、提高动销率的方法

九、连带率

1、什么是连带率？

2、连带率的计算与提高

三、顾客类型分析

一、顾客类型分析

1、为什么要进行顾客类型分析?

2、如何进行顾客类型分析？

二、新顾客分析篇

1、按顾客进店目的进行类型分析

2、按顾客性格类型进行分析

3、顾客角色分析

三、老顾客分析

1、老顾客分析数据

2、知己类顾客

3、蝴蝶类顾客

4、蜗牛类顾客

5、过客类顾客

6、会员顾客的专项服务

四、顾客满意度提升

1、顾客满意度分析

2、顾客生命周期

四、商品盈利水平分析

一、商品波士顿矩阵分析与盈利提升

1、商品波士顿矩阵分析

2、明星类商品

3、金牛类商品

4、问题类商品

5、瘦狗类商品

二、商品分析管理技巧

门店实战商品类别的分析与管理

三、商品结构调整

1、什么是商品结构

2、优化商品结构具有诸多的好处

3、怎样才是良好的门店商品结构

四、商品库存与销售分析

1、商品库存分析介绍

2、畅销商品分析

3、滞销商品分析

4、商品生命周期

5、波段上货

五、商品的标准化管理

1、商品采购

2、收货验收

3、商品补、调货

4、退货处理

5、其他标准化管理注意事项

全书212页